今週の全員営業Rのポイント！ 第２０話：お客様の営業を視る目！

160806お客様が営業マンを視る目②
近頃、DJポリスと言われている警察官がいます。

サッカー日本代表の試合後の交通整理で、杓子定規な誘導でなく、
ユーモアがありながらも的確な誘導により、事故や負傷者を一切
ださない素晴らしい仕事をしたことで有名になった警察官です。

個人的には、警察官は特殊な仕事ではありますが、立場上は
公務員でもあるため、社会的奉仕者でもあります。

ＴＰＯにあわせて提供できるサービスが多様化するのは、今後の
社会のニーズにもあっていると考えられます。

本日は、お客様が営業マンを視る目についてお話したいと思います。

普段の生活で一番サービスにがっかりする回数が多いのは、
どんな時でしょうか？。私の場合は、タクシーに乗った時です。

タクシー乗って行き先をつげると、
「その場所の辺りは、あまり詳しくないので教えてください！」
と悪びれず、当り前のように言われることがあります。

もちろん、場所がマイナーであったり、路地裏だと仕方がないと
思いますが、以前、浜松町で流しのタクシーにのって東京タワー
まで…といった時に、このセリフを言われたことすらあります。

一方で、行き先を告げた後、いつもと違う道順だった時に、この道
は普段通らないが・・・と尋ねると「その道順は、この時間帯だと
信号に引っかかるので、こちらの方が早いんですよ」と返答され、
あっ、この人はプロだと感心することも、稀にですがあります。

できる営業マンと、ダメな営業マンの違いは、お客様のニーズに
たまたま応えられるのでなく、きちんとした根拠や準備のもとに
応えることができる違いが大きいと考えます。

その一端に触れた時、お客様はに感心し、単なる営業担当から、
その職務の専門家とみなすようになります。

しかし、誰だって最初から専門家だったわけではありません。
また、本人はできたとしても、組織で仕事を行う場合は、部下が
いるので、突発的なミスやトラブルが起きることがあります。

先日ある飲食チェーンで食事をした時のことです。料理の量が
分からないので、メイン料理が来てから、量と栄養バランスを考え、
いくつかサイドメニューを頼みました。

そのサイドメニューは、調理に手間がかかるものではないため、
スグに出てくると思いましたが、メイン料理が食べ終わりかけに
なっても、まだ出てきませんでした。

そのため、スタッフを呼び「注文したけど申し訳ないが取消します」
といったところ、スタッフが奥にいって、ほどなく別の人が出てきて、
「私、社員の○○です。この度は申し訳ありませんでした。」と
お詫びにきました。

丁寧だったので、「もし既に出来上がっているなら、せっかく作って
いただいたし、食材ももったいのでお持ちください」と言うと、
ほどなく頼んでいた料理を、その社員の方が運んできました。

その際、「今後はもっと早くお出しできるよう努めます」と決して
卑屈ではなく丁寧な謝罪があり、最後にレジでお金を払う際にも、
深々とお辞儀をされました。・・・店を出た時には、また機会が
あれば来たいと思っている自分がいました。

お客様の心のひだに触れ、気持ちよくお金を払ってもらった上に、
次もまたこの人やお店から買いたいと思ってもらうには、営業マン
や現場スタッフの能力のみならず、言動と雰囲気全部を含めた
態度こそが重要となってきます。

そしてそれは、本日のエピソードのように、仕事がスムーズに進む
ために必要とされるものとは限らず、営業マンや接客スタッフ
だけに必要なものとも言い切れないのです。

なぜなら、中小企業であれば、営業マネジャーはもちろんのこと、
経営者でさえ、トップセールスの機会も多く、一営業マンとしての
役割を担う場合があるからです。