全員営業のポイント ９２話『 見込客への初動～経営者が気付かない顧客流出 』

150127見込客への初動

先日出張した際、経営上、かなり示唆に富む
出来事がありました。

初めて利用するホテルに宿泊していました。
諸事情を考え、チェックアウトの時間を延長
しようとしました。

１４時まで延ばすのは、宿泊料の５割という記載が
規約書にありましたが、念のため、フロントに電話して
「もし、私が使用している部屋でチェックアウトの
時間を伸ばせば、いくらになるか？」を尋ねました。

回答の第一声は、「後のお客様の都合もありますので・・・」
でした。

回答を聞いた時に、すぐ浮かんだ印象は、
『面倒くさいと思われたかな？』でした。

 

全員営業では、数ある営業の仕事において最も難易度が
高いのは、新規の取引先を見つけることと考えています。

更に怖いのは、昨今のネット社会の状況を考慮すれば、
見かけも肩書き等にも関係なく、どのお客様が社会的に
どんな影響力があるかが想像できないことです。

ゆえに、原則、相手が誰だろうが、先ずは素直かつ
性善説で対応する必要があります。

 

中級あるいはビジネスホテルに属するランクでしたが、
ハード面を見れば立地と割安感は、旅行会社勤務の
経験がある私の見立てだと、価格帯と比較すると星１つ
上の価値ある良質なホテルでした。もちろん、スタッフ
の言葉づかいも丁寧でした。

だからこそ、一層この対応は残念というか、非常に
もったいなく感じました。

自社の都合を述べるにしても、まずはお客様の質問に
応える姿勢を見せた上で、事情をのべれば受ける印象
は随分と違ったはずです。

もちろん、今回のことはホテルの支配人は知る由もありません。
お客様も、いちいち指摘する義理もメリットもありません。

しかし、時には、億単位の設備投資以上に、こんな些細
なことの方が、一見客からのリピートを産むには大きく
影響する場合があります。

お客様と取引中であれば、まだ次回で復活できる可能性も
ありますが、見込客だと一期一会どころか、ほん一瞬の
対応の違いで、契約への道が断絶されかねません。

会社によっては、新規のお客様が一向に増えていかない
大きな原因の一つになっているかもしれないのです。

さて、本コラムをお読みいただいている貴方は、わが社の
営業組織と現場では、こういった類は一切ないと言いきる
ことができるでしょうか？

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